Algo que no se puede perder de vista en la gestión de cualquier empresa es la satisfacción del cliente. Para entender cómo se está avanzando en esa área, nada mejor que medirlo, y para ello, el NPS (Net Promoter Score) entra en la historia para dar una gran ayuda.
Esta metodología está totalmente vinculada al grado de satisfacción del cliente con el servicio o producto, e implica una encuesta que debe responder él mismo y que delimita hasta qué punto estaría dispuesto a recomendar a tu empresa.
En un mundo cada vez más centrado en el cliente, la voz del consumidor ha ganado protagonismo, y es probable que la tendencia siga siendo así.
Según los datos aportados por Zendesk, se puede afirmar que la palabra de un cliente insatisfecho llega muy lejos, ya que el 13% de ellos comparte sus malas experiencias con 15 personas o más.
A fin de evitar estas malas experiencias y recibir comentarios sobre la calidad del servicio prestado, el NPS es la respuesta.
Te mostraremos cómo surgió el NPS, te recordaremos cómo realizar el cálculo, cómo manejar las puntuaciones que recibes y, también hablaremos un poco de ese promedio aquí en PrintWayy.
No tenemos pelos en la lengua y te lo contamos todo. Así que, ¡quédate aquí conmigo para comprobarlo!
Poniéndolo en contexto: mira cómo surgió el NPS
Desarrollada por Fred Reichheld, consultor de Bain & Company, la metodología fue creada y presentada en la Harvard Business Review en 2003, con el objetivo de evaluar el grado de fidelidad de los clientes, y es ampliamente utilizada por empresas de todo el mundo hasta hoy.
Está especialmente reconocida por ser sencilla, adaptable y fiable, a diferencia de las encuestas que se utilizaban antes, que eran largas y complicadas, con bajos índices de respuesta. Con una sola pregunta, la encuesta ya puede predecir el crecimiento.
“Al sustituir una única pregunta por la compleja caja negra de la típica encuesta de satisfacción del cliente, las empresas pueden poner realmente en práctica los resultados de las encuestas a los consumidores y hacer que los funcionarios se centren en la tarea de impulsar el crecimiento.”
Fred Reichheld, en The One Number You Need to Grow, publicado en Harvard Business Review.
La pregunta a la que se refiere Reichheld en su artículo consiste en “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende la empresa X a un amigo o familiar?”, y es la que permite identificar las posibles mejoras del servicio.
Tras la publicación del artículo, el autor lanzó los libros “La pregunta definitiva” y “La pregunta definitiva 2.0”, lecturas recomendadas para quienes deseen adentrarse aún más en la metodología.
Entiende cómo realizar la encuesta y calcular tu promedio
Una vez que entiendes de dónde viene el concepto, es hora de ponerlo en práctica. La encuesta puede realizarse por diversos medios, como el correo electrónico, el formulario electrónico o incluso impreso, si se realizan reuniones presenciales. Sin embargo, la ejecución debe ser espaciada y no recurrente.
El cliente necesita observar los cambios en el servicio para poder hacer una evaluación en función de lo que ha observado. Con la puntuación, tendrás la visión de los clientes promotores, neutros y detractores.
En cuanto a su estructura, generalmente se basa en dos preguntas, una cuantitativa y otra cualitativa, donde la que engloba la calificación a través de una escala de 0 a 10 (cuantitativa) es la obligatoria.
También es posible añadir una pregunta que permita al cliente dar su opinión sobre el servicio prestado, justificando la puntuación que haya dado previamente (cualitativa).
Por otra parte, se recomienda que esta última no sea obligatoria, dejando que el encuestado decida si quiere responder o no, ya que es posible que ahuyente a los encuestados que no deseen expresar su opinión por escrito en ese momento.
Cómo calcularlo:
El cálculo del promedio de NPS es muy sencillo, de la siguiente manera: % Promotores – % Detractores.
El número de promotores y detractores se obtiene mediante la puntuación otorgada por los clientes, que se clasifica del siguiente modo:
- Promotores: puntuaciones de 9 a 10, neutrales: puntuaciones de 7 y 8 y detractores: puntuaciones de 0 a 6.
Asimismo, para comprender si las cifras obtenidas a través de la encuesta son satisfactorias, es necesario analizar a partir de la siguiente escala de clasificación:
- NPS entre 75 y 100: excelente, NPS entre 50 y 74: muy bueno, NPs entre 0 y 49: razonable, y NPS entre -100 y -1: malo.
Estar atento al promedio de NPS de tu sector
Observar los (benchmarks) de NPS de las empresas B2B sirve como punto de referencia de cómo va el sector en el que operas, y si te mantienes al día con los promedios, permitiéndote visualizar tu progreso, en relación con el de tus competidores.
A modo de ejemplo, la siguiente tabla recoge el NPS de las empresas B2B que prestan diversos tipos de servicios en 2021, en un estudio que realiza anualmente ClearlyRated, en referencia a instituciones de Estados Unidos y Canadá:
El sector de la industria de la impresión comercial fue calificado con un promedio del 44%, con el 56% de sus consumidores como promotores, mientras que el sector de los servicios de TI tiene un promedio del 42%, con el 55% de sus consumidores como promotores.
Descubre más acerca del NPS de PrintWayy
Nos tomamos muy en serio la experiencia del cliente, y tu éxito es una de nuestras principales prioridades. Si tu servicio avanza, significa que el nuestro también lo hace, porque estamos ayudando a tu operación.
Y esto se demuestra con nuestro promedio, tenemos el NPS 65 y este número no se presenta por nada. Es el resultado de una serie de actitudes que nos permiten ser una empresa que recibe muchos comentarios y cumplidos.
Aun así, cuando hay margen de mejora, y recibimos respuestas al respecto, Gabriel de Lourensi, Coordinador de Customer Success y Soporte aquí, nos contó un poco cómo se resuelven las situaciones:
“Cuando hay un detractor en la encuesta, el analista de CS accede al entorno para conocer el historial de acciones de ese usuario, también se evalúa el entorno del proveedor y se comprueban todos los contactos recientes de ese usuario con nuestro equipo y viceversa.”
También comentó que, con la información del entorno y las acciones del usuario, este es contactado para entender mejor qué actitud le llevó a enviar dicha nota.
No es ninguna novedad que siempre nos proponemos hacer las cosas a no de cualquier manera, sino más bien a la manera de PrintWayy, lo hemos dejado claro y lo hemos estampado en nuestro Manifiesto de Cultura.
La forma de llevar a cabo nuestros servicios, así como la entrega de un producto de calidad, hace que se nos evalúe de forma positiva, así como la forma de gestionar la adversidad también.
Entendemos a nuestros clientes y caminamos codo a codo, propiciando alianzas exitosas y duraderas.
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