A retenção de clientes pode estar a um software de distância

Existem inúmeras estratégias de vendas direcionadas a conquistar novos clientes para a sua empresa, afinal, o lucro precisa estar sempre fluindo. No entanto, manter uma base fiel também é essencial ao negócio, e a retenção de clientes deve ser encarada com a mesma atenção que a aquisição. 

Philip Kotler já nos ensinou que manter um cliente custa menos do que conquistar um novo, portanto você precisa saber como de fato fazer com que ele permaneça seu parceiro por muitos anos. 

Considerando que já houve um investimento para conquistá-lo, pois há todo um time de marketing e vendas que trabalha arduamente para que isso ocorra, a permanência é o retorno que você obterá de toda a dedicação que colocou para que ele chegasse até a sua empresa.

E, além de tudo, quando ele continua com você, significa que está satisfeito com o serviço oferecido, possibilitando que indique para outras pessoas, e com isso gerar o aumento da sua contratação. 

Nesta publicação você vai encontrar algumas atitudes que devem ser tomadas para garantir a retenção e como um software de gestão e monitoramento de impressoras pode te ajudar nesta tarefa. Siga por aqui! 👇

O que se entende por retenção de clientes e, como fazê-la acontecer

“O objetivo do negócio é criar e manter um cliente.” 

Peter Drucker

Quando nos referimos a retenção de clientes, estamos falando em preservar uma base de clientes leal à sua empresa, que permanecem longe dos concorrentes, pois já foi construída uma relação de confiança contigo, e ele preza pelo seu serviço. 

Essa relação precisa ser construída de maneira contínua, e envolve ações que devem ser tomadas pelo negócio, as quais permitam que ele se sinta um verdadeiro parceiro, e não apenas mais um contrato dentre tantos outros que você já possui.

Entre algumas das atitudes de como tornar a retenção de clientes uma realidade no seu outsourcing, aqui estão 04 delas:

01) Faça das métricas suas melhores amigas 

Não há outra maneira de descobrir como estão as suas taxas sem que se faça a mensuração delas. Os números serão suas primeiras respostas para identificar e agir caso haja uma eventual evasão de clientes. 

A taxa de retenção de clientes é a métrica que auxilia a empresa a compreender a sua capacidade em manter uma certa quantidade de clientes por um determinado período. Ao realizar esse cálculo, é possível que se identifique se ela obteve uma alta ou baixa rejeição, permitindo que determine se a retenção está de acordo com o esperado.

Taxa de retenção = ((CE – CN) / CS)) x 100

CE: número de clientes no final do período;

CN: número de novos clientes adquiridos durante o período;

CS: número de clientes no início do período.

Já a taxa de churn, refere-se a quantidade de cancelamento de clientes e, já que a intenção é mantê-los, é importante saber quantos estão saindo. Esse número, ao contrário da retenção, deve ser mantido baixo. 

Aqui no blog, além do conceito, você poderá conferir 09 motivos que levam a esse cancelamento ocorrer na operação. Evite todos eles acessando a publicação e conferindo cada um:

Relacionados a esta temática, ainda estão o cálculo de CAC (custo de aquisição de clientes) e o LTV (lifetime value) os quais já foram explicados aqui no blog, e você pode encontrar na publicação 04 métricas essenciais para sua operação de outsourcing.

Ao utilizar o Dragon, o provedor tem a possibilidade de realizar o cadastro de todos os clientes, e pode acompanhar em tempo real diversos dados dos seus contratos, facilitando a visualização dos números a serem aplicados nas métricas.

02) Analise constantemente a qualidade do serviço 

Entender o quanto o cliente está satisfeito com o serviço permite muitos avanços, e para chegar a eles, uma pesquisa de satisfação realizada corretamente pode ser uma grande aliada.

Com ela, será possível identificar também se há a necessidade de você inovar em seu negócio, melhorar o atendimento, e observar alguma questão que deva mudar ou ser priorizada na sua gestão. 

Acompanhe a publicação Seu cliente é o pote de ouro no final do arco-íris para visualizar em detalhes as etapas que fazem parte da construção de uma pesquisa de satisfação ao cliente, compostas por: briefing, estruturação, coleta de dados, análise e proposta de solução para o problema.

Além da realização de formulários, é possível que seja medida a satisfação por meio de uma pesquisa de NPS, que proporciona a você identificar a quantidade de promotores e detratores que a empresa possui.

A fim de colaborar com sua equipe técnica e a qualidade do atendimento, nosso sistema permite localizar a abertura de chamados rapidamente, e assim o suporte pode atuar de maneira ágil e transparente, deixando o cliente a par de cada etapa, pois há uma área específica para comentários do status do atendimento.

Em cada chamado, há o controle de SLA, possibilitando que você compreenda qual atendimento deve priorizar, conforme o tempo estabelecido no contrato com seu cliente. Isso garante a assistência no prazo correto, evitando aborrecimentos e também aumentando a satisfação. 

03) Mantenha uma boa comunicação com seu cliente

Muito falamos sobre a importância do recebimento dos feedbacks e o quanto eles auxiliam no seu contato direto com o cliente, para compreender o que precisa ser melhorado. 

Mas, e quando ele não tem o costume de encaminhar avaliações, ou para de enviá-las com a frequência que sempre fez? Seu time necessita estar preparado para resolver essa situação.

A comunicação, neste caso, precisa ser proativa, ou seja, você tem que ir em busca do contato com ele, para restabelecer o relacionamento. Mas não basta apenas encaminhar um e-mail em datas comemorativas ou ligar oferecendo novos serviços.

Demonstre sua disponibilidade para prestar atendimentos e solucionar dúvidas quando necessário, envie e-mails e comunicados pelas mídias sociais relembrando seus canais de atendimento, por exemplo, ou organize sua agenda para realizar ligações em determinados períodos e convidá-lo a uma reunião com a intenção de obter sugestões e críticas.

Na busca por proatividade, o Dragon pode ser muito útil, pois possui um monitoramento de alertas gerados pelas próprias impressoras, dessa maneira, você antecipa falhas e manutenções e demonstra a atenção que possui com o parque locado, impedindo que ele fique algum período sem um equipamento funcionando, fator que pode levar ao prejuízo e a rescisão do seu contrato.

04) Mostre que você está gerando resultados 

Após a sua contratação, você precisa continuar expressando que os motivos os quais levaram ao fechamento do negócio estão presentes. Mostrar seu valor não deve ficar esquecido lá na fase da apresentação comercial, e sim estar presente no seu dia a dia também.

Algumas atitudes as quais deixam claro o valor da sua empresa:

• Realizar um bom atendimento, atento a SLA do contrato;
• Suporte de qualidade e manutenção das máquinas do parque, fazendo um monitoramento proativo;
• Agilidade em resolver chamados, localizando-os com rapidez;
• Manter os equipamentos adequados para a necessidade atual do cliente, visualizando suas demandas por meio de relatórios;
• Investimento em ferramentas eficientes, como softwares de gestão e monitoramento.

Os relatórios tornam a visualização do acompanhamento do contrato muito mais facilitado, e no Dragon existe a possibilidade da emissão de relatórios como de fechamento, impressões e cópias por impressoras e digitalizações. Visualize o exemplo de um relatório pela imagem a seguir:

 

NA PRÁTICA

Acompanhe 03 cases de sucesso de empresas as quais usam a solução, e comentam sobre a relevância que ela tem na transparência com seus clientes – que podem acompanhar em tempo real o progresso do contrato e na antecipação de falhas.

• Case de Sucesso: PrintMac

• Case de Sucesso: Imprimmer

• Case de Sucesso: Full Outsourcing

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