Ao terminar uma corrida em um carro por aplicativo ou pedir uma refeição no delivery, no final, você irá encontrar uma seção para deixar uma avaliação dos serviços prestados. Com qual frequência você as realiza? Bom, essa pergunta vale para todos os serviços que você consome e solicitam a sua opinião.
As suas respostas auxiliam na identificação da qualidade e muito tem a ver com as próximas entregas que serão feitas pela empresa. Vou iniciar essa publicação trazendo um exemplo que está bem pertinho de mim, e se você for nosso cliente, com certeza está perto de você também.
Aqui na PrintWayy, trabalhamos de maneira consistente para oferecer uma grande experiência, a fim de atender necessidades dentro dos outsourcings de impressão. E, o que nos auxilia diariamente nessa missão, são as avaliações que recebemos, referentes ao Dragon e, também ao nosso suporte.
Nosso time de desenvolvimento realiza diversas atualizações no Dragon ao longo do ano, pois nos comprometemos com a entrega de um produto cada vez melhor. E, todas as opiniões são importantes para nós, sejam elas elogios ou sugestões de melhorias.
A pesquisa de NPS (Net Promoter Score) tem a função de medir como está a satisfação acerca do produto que estamos oferecendo e, caso você não saiba mais detalhes acerca dela, estamos falando sobre como surgiu, a maneira que você deve realizá-la e calcular sua média nesta publicação aqui:
Ela é um dos indicadores de competitividade mais importantes dentro de uma empresa, e levada bem a sério. Além dessa avaliação, também existe a possibilidade de analisar o atendimento realizado pelo nosso suporte, após cada chamado.
Obter feedbacks dos clientes é essencial para fazer com que a empresa evolua, inclusive, a Lidia Souza, a nossa Analista de Gestão de Pessoas, já trouxe ao blog o quanto é relevante a atenção a esse aspecto para crescer no mercado.
Aqui nós te ouvimos e, muito além disso, colocamos em prática. As avaliações nos levam a compreender qual impacto estamos tendo nas atividades do cliente, se colaboramos com o seu sucesso e tudo o que devemos aprimorar.
Compreendeu um pouco do quanto as avaliações são importantes? Bom, agora siga a sua leitura para saber de que maneira elas chegam até as empresas e, algumas questões levadas em consideração ao realizá-las.
Frente à frente com as avaliações
Além da já mencionada pesquisa de NPS, existem outros tipos que podem ser utilizados pelas empresas para obter essas avaliações, a exemplo do Customer Satisfaction Score (CSAT), e da Customer Effort Score (CES). A primeira, auxilia a mensurar a porcentagem de clientes que ficaram satisfeitos com a jornada de compra que foi oferecida, podendo ser encaminhados desde o momento da pré-venda, ao pós-venda.
Já a segunda, chamada de CES, permite mensurar o quanto de esforço é necessário fazer para obter um atendimento, utilizar, comprar ou contratar um serviço da empresa, e avalia momentos em diferentes fases da jornada, como compra, atendimento, pós-venda, entre outros.
Aqui na PrintWayy, utilizamos o NPS, e as pesquisas são encaminhadas por e-mail periodicamente, com respeito ao tempo suficiente para que o cliente avalie a solução e possa fornecer sua opinião sobre o desempenho dela, oferecendo uma nota e, ainda, com a possibilidade de deixar comentários.
As respostas são recebidas pelo nosso time e avaliadas com muita atenção, pois podem ocorrer situações em que foi oferecida uma nota alta e, ao realizar uma nova avaliação, percebemos que ela diminuiu. Nós queremos entender porque isso aconteceu!
Por essa razão, quando há qualquer classificação com notas menores, havendo ou não comentários para melhorias, entramos em contato com quem a realizou e procuramos entender o que levou a ela, e de que maneira podemos resolver essa situação.
A conversa acontece por meio do nosso time de Customer Success, o qual também analisa o ambiente do provedor a fim de averiguar as suas ações, e os contatos que ele teve com a gente.
Avaliando o atendimento ao cliente B2B
Quando falamos em negócios B2B, como é a maioria dos outsourcings de impressão, os quais oferecem seus serviços a outras empresas, e não diretamente ao consumidor, como acontece no B2C, existem alguns pontos diferentes que merecem cuidado.
O relacionamento entre fornecedores e empresas impacta na manutenção dos contratos, os quais são mais complexos, e ainda, tem ligação diretamente em como sua empresa é vista perante o mercado, levando à fidelização e uma boa reputação.
Independente do tipo de negócio, o suporte possui função essencial na vida do cliente, e um bom atendimento faz toda a diferença para que não influencie negativamente qualquer aspecto mencionado acima.
Questões quanto ao funcionamento de um equipamento ou relacionadas ao envio e utilização de suprimentos, podem vir a surgir, e uma equipe instruída e a postos para resolver são essenciais.
Os contatos com o suporte não acontecem à toa, ali existem dúvidas para que a parte do outro lado do telefone, WhatsApp, chat por meio do sistema de atendimento utilizado ou e-mail possa prosseguir com a utilização do serviço prestado por você, e manter a rotina da empresa fluindo.
O cliente, então, ao receber um questionário sobre o atendimento recebido, deve se perguntar se ele atendeu à questões como:
- A dúvida que possuía solucionada no atendimento?
- As respostas foram oferecidas de maneira clara?
- Como você avalia o tempo que levou para o serviço ser concluído?
Na PrintWayy, possuímos um time de suporte de alto nível, e algumas avaliações que recebemos já chegaram a ganhar destaque aqui no blog, em nossas mídias sociais e até na NewsWayy mensal. É gratificante receber a resposta quanto ao trabalho que está sendo prestado, e melhor ainda quando existe de fato a satisfação. Dever cumprido!
O contato com nosso suporte pode ser realizado por meio de email suporte@printwayy.com, ou no chat diretamente no sistema.
São mais de 400 provedores de outsourcing de impressão que utilizam o PrintWayy Dragon e tem suas rotinas de trabalho otimizadas por meio do nosso produto. Solicite uma demonstração, converse com nossos especialistas, e faça o teste gratuitamente pelo período de 15 dias:
