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Desde a popularização da inteligência artificial, que ganhou um boom nos últimos dois anos, várias soluções surgiram com o poder de auxiliar os serviços, ainda mais quando falamos em IA no atendimento ao cliente, que exige bastante cuidado quanto ao equilíbrio em manter o toque humanizado.
O cliente quer ser atendido e ter sua demanda solucionada rapidamente – isso é um fato, mas essa necessidade está vindo acompanhada de outros fatores, como o desejo por uma conversa personalizada.
Sabe quando você vai a um restaurante que frequenta regularmente e, chegando lá, o garçom já sabe o seu nome e pedido favorito? É isso que as pessoas buscam em todos os tipos de serviço que consomem. Ter um atendimento diferenciado traz o sentimento de que a empresa realmente se importa com o cliente.
“89% dos tomadores de decisão acreditam que a personalização é inestimável para o sucesso de seus negócios nos próximos três anos.” – Relatório The State of Personalization 2024
É aqui que a IA desempenha um papel fundamental, analisando os dados de uso e comportamento, permitindo a identificação de diferentes contextos, apoiando os times a fim de oferecer um serviço empático, combinado a tecnologia e a proximidade que os clientes valorizam.
Aliando a IA no atendimento de maneira humanizada
A empresa de consultoria McKinsey & Company, publicou em 2023 o artigo “The next frontier of customer engagement: AI-enabled customer service” (A próxima fronteira do engajamento com o cliente: atendimento ao cliente habilitado por IA, em português) e abordou percepções sobre o novo modelo de atendimento, que começa antes mesmo do cliente entrar em contato com uma demanda específica, indo até o fornecimento de soluções com apoio de IA e avaliação do atendimento.
O infográfico trazido pela publicação, intitulado “O futuro do atendimento ao cliente se baseia na IA para oferecer experiências envolventes e gerar valores duradouros” relaciona as etapas de um processo de atendimento ao cliente com o suporte da inteligência artificial:
Fonte: Artigo “The next frontier of customer engagement: AI-enabled customer service”, publicado no site da McKinsey & Company.
A) Comunicação proativa vinculada aos principais impulsionadores de demanda;
B) Reconhecimento de intenção e estímulos antes que o cliente entre em contato;
C) Capacitação omnichannel com autoatendimento para jornadas de serviço;
D) IA conversacional em cada ponto de entrada;
E) Preparação da linha de frente com treinamento para agentes apoiados por um repositório de conhecimento e IA;
F) Interações altamente personalizadas e consultivas impulsionam relacionamento e valor, com resolução rápida ou automatizada de problemas;
G) Medição de desempenho por meio de um centro de controle que acompanha a precisão e a eficiência das resoluções.
Ele realça também que 75% dos clientes utilizam múltiplos canais para se comunicar (e aqui, verificamos a importância de ser omnichannel), indo muito além do uso de apenas chatbots.
Outro ponto comentado por eles é o fator humano no serviço amparado por IA:
“Um modelo de atendimento ao cliente apoiado por IA reinventado, portanto, abrange todos os pontos de contato — não apenas canais de auto atendimento digital, mas também opções com atendentes em agências ou em plataformas de mídia social, onde a IA pode auxiliar os colaboradores em tempo real a fornecer resultados de alta qualidade. Mesmo antes de os clientes entrarem em contato, um sistema apoiado por IA pode antecipar suas prováveis necessidades e gerar prompts para o agente.”
Ferramentas para apoiar seu atendimento
A IA pode estar presente no atendimento ao cliente de diversas maneiras. A utilização de chatbots, uma das ferramentas mais comuns, é capaz de oferecer respostas instantâneas e de maneira automatizada para perguntas que acontecem com frequência, e atuando 24 horas por dia.
No artigo da McKinsey & Company, há o exemplo onde o sistema tem o potencial de avisar que a fatura do cartão de crédito do cliente está mais alta do que o normal, enquanto destaca os requisitos de limite mínimo e sugere opções de plano de pagamento a serem oferecidas.
E, caso o cliente entre em contato, o atendente consegue não apenas responder a uma pergunta imediata, mas também oferecer suporte que aprofunde o relacionamento e potencialmente evite uma chamada extra mais tarde.
Nesse sentido, trazendo para o nosso contexto, podemos utilizar a reposição inteligente de suprimentos, realizada pelo Dragon. O monitoramento contínuo permite que o outsourcing envie apenas a quantidade necessária de suprimentos para um determinado período, levando em consideração os dados de uso emitidos pelo cliente.
Além de cumprir a função de evitar o desperdício de suprimentos, ela permite que o provedor conheça o perfil cada cliente, tendo uma informação valiosa em mãos, e pode servir para sugerir a ampliação do parque locado, caso perceba que o volume de impressão e uso de toner é mais alto que o previsto.
Com o sistema, também é possível que o provedor realize uma solução proativa de problemas, já que há o monitoramento em tempo real das impressoras, dando a vantagem de identificar antes mesmo que ele acione o suporte.
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