Estar presente em apenas uma plataforma para realizar atendimento ao cliente, atualmente, é a mesma coisa que estar inacessível. A evolução dos meios de contato fez com que surgisse o omnichannel (omni, do latim – todo, channel, do inglês – canal).
Com tantas opções pelas quais a empresa pode escolher por onde o cliente pode estabelecer um diálogo – telefone, email, chat, mensagens nas mídias sociais – o novo desafio enfrentado é realizar um atendimento uniforme.
Na publicação A força do atendimento omnichannel, publicado no site TI Inside, a autora abrange uma pesquisa realizada pela Nuvemshop sobre o comportamento do consumidor no ano de 2020, trazendo os seguintes dados:
“Já para realizar o atendimento aos clientes, o WhatsApp é adotado por 95% das empresas. Na sequência aparecem Instagram (83,5%), e-mail (51%), Facebook (49,5%), telefone (42%), chat online (17%) e outros (5,5%).”
Os números entregam que cada vez mais as empresas estão utilizando diversos meios para falar com o consumidor, possibilitando a ele escolher o que traz mais comodidade.
Acompanhe esta publicação para compreender mais acerca dessa união de canais e, o quanto ela é capaz de garantir uma melhor experiência a fim de tornar seu serviço o mais perto de ser customer centric.
O que significa realizar um atendimento ao cliente omnichannel de verdade?
Antes da chegada do omnichannel, os atendimentos eram realizados de maneira multichannel, ou seja, vários canais para comunicação que trabalhavam desconectados entre si e funcionavam de maneira independente.
Já essa outra maneira de interação exige a necessidade de que todos os canais da empresa estejam interligados. Isso ajuda que se compreenda o ciclo realizado pelo consumidor, e tenha acesso ao histórico de conversa, conferindo assim um atendimento personalizado.
Garante ainda uma boa experiência do cliente quando entrar em contato com o atendimento, deixando-o mais confiante com o serviço que está contratando ou irá contratar.
Se você fez a leitura do nosso artigo Atendimento ao cliente: novos insights para sua operação, já está sabendo que o omnichannel está sendo utilizado por vários agentes em nosso país, de acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, elaborado pela Zendesk.
O relatório trouxe que 03 ou mais canais são utilizados por acima de 60% dos agentes de CX (Customer Experience) brasileiros pesquisados e, o uso nos demais países pode ser verificado no gráfico relacionado logo abaixo:
Fonte: Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, produzido pela Zendesk
Compreende-se cada vez mais os benefícios que essa maneira de integração com o cliente abrange. Ela personaliza o contato, deixando mais eficiente com a resolução dos problemas mais rápido, mantendo uma melhor relação entre todos.
Em um exemplo prático, podemos citar uma situação em que o cliente ao mesmo tempo em que envia uma mensagem para o contato de WhatsApp da sua empresa, solicitando a manutenção de uma máquina que ele possui no parque, também faça essa solicitação por email.
É necessário que você tenha conhecimento de que se trata da mesma situação, e ofereça um atendimento unificado.
Os chamados de manutenção podem se tornar facilitados quando sua operação usa um software de monitoramento e gestão de parques de impressão, pois o contato pode ocorrer via chat, dentro do sistema, que mantém organizados todos os procedimentos.
Modo de usar: 06 dicas para trilhar um bom caminho até o omnichannel
Tudo que o consumidor mais deseja é entrar em contato com a empresa e ter a sua solicitação solucionada e, principalmente, que isso não traga transtornos.
No estudo realizado pela PwC, Experiência é tudo – Descubra o que realmente importa para o seu cliente, 80% dos pesquisados apontam que a velocidade, conveniência, conhecimento e atendimento são requisitos primordiais para uma experiência positiva.
A prática da integração de canais omnichannel oferece ao cliente uma boa experiência, e ele é capaz de gastar com isso — ainda segundo a PwC, 36% dos brasileiros estão aptos a pagar mais por um atendimento amigável e acolhedor.
Portanto, papel e caneta na mão, para anotar estas 06 dicas e não perdê-las de vista:
🔹 Entenda, por meio de pesquisas e métricas, quais são os canais mais utilizados pelos seus clientes, e esteja presente em todos eles.
🔹 Permaneça com seu time de suporte bem treinado, para ser possível oferecer o melhor atendimento em todas as plataformas.
🔹 Sincronize os canais de atendimento, mantendo assim o contexto da conversa em todos.
🔹 Tenha meios de contato eficazes e que funcionem adequadamente, sem falhas constantes ou servidores fora do ar.
🔹 A tecnologia sempre será sua melhor amiga, portanto, invista em ferramentas (como softwares e equipamentos novos) que façam tudo isso virar realidade.
🔹 Ao finalizar cada atendimento, peça ao cliente para que ele ofereça um feedback sobre a situação, obtendo assim a melhora constante do seu serviço.
O Blog da PrintWayy possui muitos outros conteúdos que falam sobre a temática atendimento ao cliente, e elas irão te ajudar a complementar o que você viu por aqui hoje. 💛💙
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