Começamos esta série para mostrar ao mundo as pessoas incríveis que compõem o DreamTeam, e a nossa missão está sendo realizada com sucesso! Já foi possível compartilhar histórias desde o design gráfico ao desenvolvimento e, em nossa conversa anterior, batemos na porta da gestão de pessoas, para falar com a Lidia.
Desta vez, quem está trazendo seu conhecimento sobre liderança e conversas abertas, além de um grande amor por jogos de tabuleiro, é o Gabriel de Lourensi, coordenador do time de suporte e customer success (CS).
A entrevista foi cativante, e deu para ter uma noção do quanto o caminho do Gabas (já vou te contar o apelido dele, porque depois desse post, vocês vão ficar amigos!) na PrintWayy foi repleto de desafios e, também, de aprendizados que o trouxeram até os dias atuais, atuando como um líder para todos.
Para o Gabriel, que tem contato diretamente com pessoas, todos são cheios de emoções, alegrias, expectativas e dúvidas, o que demanda um atendimento com bastante empatia e paciência, para fazer as coisas acontecerem de uma forma saudável.
Ainda, vulnerabilidade é algo de extrema importância para ele – falar que não sabe sobre algo e abrir espaço para que o time se abra, tanto com ele, quanto com os pares, é essencial para o êxito do trabalho.
Já deu para perceber que vai ser um papo profundo e, pra lá de inspirador, né? Vem com a gente, para essa nova edição da [Fala Playyer!].
Liderança com autonomia e protagonismo no time de Suporte e CS da PrintWayy
1. Oiê Gabriel, é muito bom ter você novamente aqui no blog! Queremos saber um pouco sobre ti e sua carreira – fique a vontade para compartilhar os pontos que acredita serem significativos na sua trajetória, que o trouxe até aqui.
Gabriel: Nossa vida é uma jornada sinuosa e hoje olho para trás com muito apreço todos os momentos complexos que passei.
Dos 12 anos na área de TI e, dentro disso, os 5 anos em uma jornada dupla de facilitação de círculos de reflexão e desenvolvimento de projetos de comunicação não violenta, acredito de verdade que a coragem para assumir novos desafios nas empresas que trabalhei e me aprofundar no meu autoconhecimento foram determinantes para eu estar neste momento da minha vida.
Para especificar, acredito que, de todos os momentos de estudo e dedicação, a mudança para a PrintWayy foi determinante para meu desenvolvimento pessoal e profissional, só aqui já são quase 7! <3
2. Conta para gente como se deu a sua transição de cargos, do desenvolvimento para o suporte e customer success, seguindo para a liderança desse time, e a forma você se adaptou a elas.
Gabriel: Olha… honestamente, todas essas transições nunca foram planejadas. Quando a oportunidade de vir para cá [para a PrintWayy] apareceu, no longínquo ano de 2016, éramos quatro pessoas em uma salinha pequena, então o que precisava ser feito, seria feito independente de cargo ou hierarquia, afinal, se a PW cresce, eu cresço.
Meu pensamento sempre foi assim, e acho que esse tipo de visão apoiou muito na minha construção enquanto profissional, que assim como a vida como um todo, está sempre de alguma forma em evolução.
As adaptações acontecem todos os dias, nos cenários que me são apresentados, convívio com pessoas diferentes de mim, problemas complexos nos clientes e principalmente a palavrinha mágica: vulnerabilidade! Falar que não sei e abrir espaço para que meu time se abra comigo e com os pares é essencial para o êxito do trabalho.
3. Nós fomos considerados uma empresa Leader for All, segundo a pesquisa GPTW de 2023-2024. Sendo assim, de que maneira você enxerga o seu papel na continuidade desse estágio de liderança?
Gabriel: Minha curiosidade e busca por novas possibilidades eu posso garantir que dessa fonte a água não seca! Vou te falar, não tenho segredos, sigo duas premissas bem claras: A primeira é que as pessoas da minha equipe são filhos de alguém.
Esses pais cuidaram com muito zelo e carinho e fizeram o melhor que puderam para essas pessoas e hoje, essas pessoas estão sob “meus cuidados”.
Está sob minha responsabilidade fazer com que o lugar onde vão passar boa parte da vida, seja um ótimo lugar de prosperidade e afeto. Preciso me esforçar ao máximo para cuidar dos filhos desses pais!
A segunda premissa é que trato todos como adultos, garantindo que os combinados sejam entendidos, que a comunicação seja clara, e que as tarefas sejam distribuídas com qualidade. Dessa forma, consigo observar comportamentos e habilidades que precisam ser melhoradas e também reconhecidas.
Quando trato as pessoas como adultas, eu confio que elas farão o seu melhor e eu, de forma alguma, preciso ficar observando cada passo delas. Respeito seus conhecimentos e autonomia e estou ali para apoiá-las caso precisem.
Autonomia e protagonismo sempre!
4. Existem momentos realizados com o propósito de compartilhar experiências e ter conversas abertas no seu time? Você poderia descrever como eles funcionam, e com que frequência? Como você vê a relevância deles para a conexão entre a equipe?
Gabriel: Na minha concepção, a força e confiança vem da vulnerabilidade. Nós, humanos, nos conectamos verdadeiramente através das imperfeições e em uma empresa de tecnologia de informação nós podemos ter esses movimentos, sim senhor!
De forma absolutamente livre e sem pressão, nos reunimos eventualmente para refletirmos sobre condutas saudáveis, sentimentos, experiências e isso nos une MUITO enquanto equipe.
Quando se há um espaço seguro de fala, podemos ser quem nós somos de verdade e aprender com o outro. Ouvir com o coração, sem se preocupar em já ter a resposta. Em tempos de trabalhos remotos, isso nos aproxima.
Complemento que, em minha visão, não há separação entre uma pessoa ser uma coisa no trabalho e outra fora, são esferas compartilhadas e cuidarmos do “lado pessoal” é cuidar do “lado profissional” também.
5. Quais são as maiores mudanças que ocorreram na PrintWayy desde quando você ingressou, até os dias atuais, e a importância que elas tiveram para você?
Gabriel: Muitas coisas mudaram: criação e estruturação dos processos, definição da cultura, aumento da equipe, investimentos em educação, novas frentes de negócio, mudança do presencial para o remoto… Entre erros e acertos tão naturais em processos assim percebo que estamos muito bem, e mal posso esperar pelo futuro!
A importância de participar de tudo isso é muito grande e, no meu caso, já há tanto tempo é bom demais. Acho que vivemos em um tempo que se criou uma imagem que não podemos mais fazer carreira em empresas, e eu discordo, sou feliz pela minha trajetória aqui e acredito que tem muito o que vir pela frente.
6. Além do conhecimento técnico, quais competências comportamentais mais pertinentes para quem atua na área de suporte e customer success?
Gabriel: Penso que todos os seres humanos são cheios de emoções, problemas, alegrias, expectativas, dúvidas o tempo todo… E na minha visão, sobre as relações entre as pessoas, acredito que a gente carrega isso com a gente, na nossa mochilinha! Certo?
Se pensarmos que tudo está naquele cliente complexo, que não se expressa bem e que vem todos os dias com problemas bem difíceis, somente com bastante empatia e paciência podemos fazer as coisas acontecerem de forma saudável.
7. Que tendências da sua área você acredita ser necessário conhecer e acompanhar? Por quais meios você realiza suas pesquisas e se mantém informado?
Gabriel: A área de suporte e CS são bem distintas entre si e também das outras áreas da empresa. Não existem canais, comunicadores, podcasts enormes que focam nessas áreas.
Mas existem ótimos conteúdos que apoiam muito nessa jornada. Em relação ao suporte, gosto muito do jeito que o Roberto Cohen se comunica e seus livros são muito bons. Para CS vou deixar a sugestão da CS Academy, gurizada com um conteúdo bem bacana que dá um bom impulso no conhecimento.
8. Como são comunicadas as necessidades observadas no atendimento ao cliente para time de desenvolvimento e produto?
Gabriel: Quando é algo mais urgente que o usual, temos liberdade para trocarmos uma ideia em qualquer dia, mas de forma fixa e organizada temos a “Dracarys”, um momento onde o Product Manager do Dragon e a equipe toda se reúne para olhar para as demandas que cadastramos em nosso quadro de demandas.
Com o pessoal de desenvolvimento mesmo a comunicação é realizada de forma tranquila, normalmente para se registrar eventuais bugs e partilhar mais informações sobre problemas, volta e meia a gente se ajusta para aprimorar a experiência de todos.
9. Bora descontrair um pouco? Traz aqui uma história de algo engraçado/curioso que aconteceu na PW, que até agora ninguém sabia. Conte tudo e não esconda nada!
Gabriel: Vixi… São tantas! A PrintWayy é sinônimo de casa para mim. Foi um lugar que me proporcionou experiências incríveis e amizades que durarão a vida toda. Não vou contar nada tão específico dessa vez, mas dá uma saudade da época que saímos do escritório e íamos comer pizza. Sempre rendia boas risadas, tempo bom!
10. Sei que você gosta muito de jogos de tabuleiro, então, indique 03 dos seus favoritos!
Gabriel: Eu amo jogos de tabuleiro! E isso não é de agora não viu… Aprendi a ler com um, aos 5 anos e, desde então, entre idas e vindas, acabou que criei uma coleção já considerável. Muito complexo para mim elencar uma lista de favoritos, mas vou me esforçar e se alguém que ler isso quiser jogar, é só chegar!
1 – Gloomhaven: a maior experiência em tabuleiro. Só para os fortes!
2 – Terra Mystica: euro clássico, competitivo e cooperativo ao mesmo tempo. Uma delícia!
3 – Marvel United: aqui é o lado nerd falando alto. Se tem Marvel, tá na estante (e no cartão de crédito :/).
