Você pode estar muito bem preparado para a dança das cadeiras que acontece entre os fornecedores, compreender como dialogar sobre o contrato e conseguir gerenciar problemas sem dor de cabeça. Mas, algumas vezes, existem situações onde não há outra saída além de demitir um cliente.
A primeiro momento, falar em demissão pode parecer uma expressão forte e uma solução drástica. No entanto, ela é necessária para manter a saúde financeira da empresa em dia, e a sua saúde mental também.
Gustavo Teixeira, especialista no mercado de impressão, abordou essa situação em nossa Conversa com Especialista. Para ele, renunciar a um contrato ajuda muito nesses âmbitos. Gustavo mencionou, em nosso bate-papo, a existência de clientes tóxicos, principalmente quando se trabalha na área há muitos anos:
“Eu tenho clientes de 15, 20 anos, então muitas vezes você já está vendo que o cliente já não te dá mais lucro ou o seu cliente está te apertando, ele só quer saber de preço.”
“Hoje o desafio é você detectar aquele cliente que te dá lucro, e o cliente que você está trabalhando de graça. Porque principalmente clientes mais antigos, que já não tem tantas impressoras novas, você tem que fazer manutenção constantemente.”
Embora cada circunstância seja única, é primordial ficar atento a sinais de alerta comuns, que podem indicar a hora de encerrar uma parceria, os quais incluem a falta de lucratividade e atitudes tóxicas, conforme comentado pelo especialista:
- Falta de pagamento ou atrasos constantes;
- Comportamento abusivo ou desrespeito;
- Desalinhamento de expectativas;
- Violação de termos contratuais;
- Baixo retorno financeiro;
- Desalinhamento de valores ou mudança nos objetivos.
Cabe avaliar cada um atentamente, para saber qual se aplica na sua situação concreta. E, antes de agir, analisar o histórico da parceria, avaliar o impacto nas operações e considerar se há alternativas de resolver os problemas existentes. Enfim, certificar-se de que essa é a melhor opção para ambas as partes.
Como conduzir uma demissão de cliente
de maneira respeitosa e com clareza
Primeiramente, você precisa se preparar para ter essa conversa. Embora términos de relacionamento possam dar calafrios, é preciso encará-los de frente!
Para isso, agende uma reunião pessoalmente com o cliente, para discutir a situação. É indispensável estar precavido, organizando suas principais preocupações e pensando em soluções alternativas. Tenha em mente que a comunicação eficaz é fundamental durante esse processo.
DE OLHO NO CONTRATO: estar preparado implica em uma atitude muito relevante nesse momento, que é a de revisar o contrato que você possui com o cliente. Verifique as cláusulas que foram inseridas nele, e quais são as suas obrigações como contratado. Quais delas você ainda precisa cumprir? Qual o período de contratação? Existe alguma multa estipulada em caso de rescisão? Todos os pontos precisam estar esclarecidos.
Durante a reunião, seja honesto sobre os motivos que levaram à decisão de encerrar a parceria. Explique como as questões não resolvidas estão afetando negativamente a continuidade do relacionamento. E, evite culpá-lo ou entrar em confronto, mantendo uma postura respeitosa.
Esteja disposto a ouvir as suas preocupações, caso ele queira expressá-las, com empatia e compreensão, mesmo que o cliente fique chateado ou frustrado, isso pode ajudar a acalmar as tensões e facilitar a situação.
Demonstre que se preocupa com o sucesso dele, oferecendo sugestões de outras empresas de outsourcing de impressão que possam atender às suas necessidades.
É indispensável que você mantenha registros detalhados de todas as interações durante o processo, pois eles podem ser úteis caso surjam disputas legais ou sejam necessários esclarecimentos futuros.
Por fim, envie um e-mail ou uma carta ao cliente, com uma linguagem clara e formal para evitar desentendimentos, com profissionalismo e educação.
Nele, confirme a decisão de encerrar a parceria, e certifique-se de incluir os detalhes discutidos na reunião, junto aos demais documentos pertinentes, e forneça um resumo dos próximos passos.
Informe a data de encerramento do serviço oferecido, quais são os deveres de ambos até esse período, e os termos de pagamento, que devem ser cumpridos até o fim de contratação estipulada. Caso hajam valores passados a serem pagos, e uma data prevista para a entrega dos equipamentos, lembre-se de inserir também.
Medidas para evitar clientes difíceis
Não precisa de búzios, bola de cristal ou qualquer outro meio de tentar prever o futuro para compreender quem irá trazer problemas. Cabe a você utilizar algumas dicas para auxiliar na estratégia de evitar clientes difíceis, a fim de manter a eficiência e o equilíbrio em seus negócios.
1. Defina seus critérios de cliente ideal: antes de começar a trabalhar com novos clientes, defina claramente os critérios do cliente ideal para a sua empresa. Considere fatores como valores, orçamento, localização geográfica, tamanho da empresa e setor de atuação (se ela compreende o nicho que você escolheu atender). Isso ajudará a filtrar clientes que não se encaixam nos seus parâmetros ideais.
2. Faça uma pesquisa preliminar: antes de estabelecer uma nova parceria, você pode realizar uma pesquisa prévia. Verifique sua reputação online, analise seu histórico comercial e procure por avaliações ou comentários de outros fornecedores.
3. Estabeleça expectativas claras: desde o início do relacionamento, determine expectativas em relação aos serviços que serão prestados, os prazos, políticas de pagamento e quaisquer outras condições relevantes. Além disso, possuir um contrato com boas cláusulas auxiliará a evitar muitos mal entendidos.
4. Tenha limites e políticas bem definidas: defina o que a sua empresa está disposta a fazer e o que está fora do escopo dos seus serviços. Políticas bem definidas sobre questões como SLA, atrasos de pagamento, entrega de suprimentos, manutenções e cancelamentos são essenciais.
5. Realize uma entrevista inicial: antes de firmar o contrato, agende uma conversa inicial com o cliente. Faça perguntas sobre suas necessidades, expectativas, histórico comercial e qualquer outro aspecto relevante para avaliar se há uma boa compatibilidade entre as empresas.
6. Comece aos poucos: em vez de assumir um compromisso de longo prazo imediatamente, considere começar por um período menor e, com poucas impressoras. Isso permitirá que você avalie o fluxo de trabalho no cliente, antes de se envolver em um relacionamento mais complexo.
Em um mundo perfeito e sem crises, você teria a possibilidade de escolher com quem quer trabalhar mas, na realidade, não é bem isso que acontece. E, mesmo com as precauções adequadas, podem surgir desafios inesperados. Nesses casos, é fundamental estar preparado para gerenciar conflitos de forma eficaz e, ter em mente de que, demitir um cliente pode ser necessário.
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